Project Description

Ajudámos a escrever cartas e formulários a pensar nas pessoas

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  • Testes de usabilidade
Segurança Social

A Segurança Social é um mundo. Gere variadíssimos apoios sociais, desde os abonos de família até às doenças profissionais, passando pelos complementos de rendimento. Tem de falar com beneficiários, contribuintes e candidatos, muitos com baixa literacia e pouco acesso a informação essencial. A clareza, para a Segurança Social, é tanto uma necessidade como uma exigência.

Por isso, o Instituto da Segurança Social (ISS) escolheu o caminho da simplificação. Os cidadãos vão ter agora maior facilidade em ler as cartas e preencher os formulários. E os funcionários vão ter mais tempo para dedicar a quem precisa.

Como aproximar os cidadãos dos seus direitos?

Como aproximar os cidadãos dos seus direitos?

Compreender uma carta ou preencher corretamente um formulário pode ser decisivo para uma pessoa receber um subsídio a que tem direito. Mas o ISS sabe que as leis e os processos são complexos, e que as pessoas com literacia mais baixa precisam de ajuda para entender o que lhes diz respeito.

Foi por isso que abraçou o desafio da clareza: simplificar as cartas e os formulários para facilitar a vida das pessoas, mas sem perder rigor técnico nem jurídico.

200 cartas, 100 formulários, 8 vídeos e 1 guia de simplificação

Quando reescreveu as cartas, o ISS condensou as ideias mais importantes em títulos informativos e traduziu os termos técnicos ou jurídicos em linguagem do dia a dia. Além disso, deu exemplos e encurtou as frases, e ainda redesenhou as cartas.

Nos formulários, retirou os campos que pediam informação desnecessária e acrescentou um campo de triagem para o candidato perceber qual é o formulário que deve preencher.

Além disso, ainda criou 8 vídeos explicativos e um guia de simplificação. Nos vídeos, esclarece as pessoas, com instruções simples, permitindo-lhes tratar dos seus assuntos autonomamente. E, com o guia de simplificação, deu aos seus funcionários uma ferramenta que os ajuda a comunicar com clareza e coerência em novas situações.

Os cidadãos já compreendem melhor

Os cidadãos já compreendem melhor

O ISS fez testes com beneficiários e confirmou que as cartas e os formulários ficaram muito mais claros, sem perderem o seu rigor.

Até 34% foi quanto aumentaram as tarefas realizadas com sucesso.

Exemplo

Dois documentos que a Segurança Social simplificou.

Antes

Antes

Depois

Depois

Antes

Antes

Depois

Depois