Ajudámos a Segurança Social a escrever cartas e formulários a pensar nas pessoas
A Segurança Social é um mundo. Gere variadíssimos apoios sociais, desde os abonos de família até às doenças profissionais, passando pelos complementos de rendimento. Tem de falar com beneficiários, contribuintes e candidatos, muitos com baixa literacia e pouco acesso a informação essencial. A clareza, para a Segurança Social, é tanto uma necessidade como uma exigência.
Por isso, o Instituto da Segurança Social (ISS) escolheu o caminho da simplificação. Os cidadãos vão ter agora maior facilidade em ler as cartas e preencher os formulários. E os funcionários vão ter mais tempo para dedicar a quem precisa.
Como aproximar os cidadãos dos seus direitos?
Compreender uma carta ou preencher corretamente um formulário pode ser decisivo para uma pessoa receber um subsídio a que tem direito. Mas o ISS sabe que as leis e os processos são complexos, e que as pessoas com literacia mais baixa precisam de ajuda para entender o que lhes diz respeito.
Foi por isso que abraçou o desafio da clareza: simplificar as cartas e os formulários para facilitar a vida das pessoas, mas sem perder rigor técnico nem jurídico.
200 cartas, 100 formulários, 8 vídeos e 1 guia de simplificação
Quando reescreveu as cartas, o ISS condensou as ideias mais importantes em títulos informativos e traduziu os termos técnicos ou jurídicos em linguagem do dia a dia. Além disso, deu exemplos e encurtou as frases, e ainda redesenhou as cartas.
Nos formulários, retirou os campos que pediam informação desnecessária e acrescentou um campo de triagem para o candidato perceber qual é o formulário que deve preencher.
Além disso, ainda criou 8 vídeos explicativos e um guia de simplificação. Nos vídeos, esclarece as pessoas, com instruções simples, permitindo-lhes tratar dos seus assuntos autonomamente. E, com o guia de simplificação, deu aos seus funcionários uma ferramenta que os ajuda a comunicar com clareza e coerência em novas situações.
Os cidadãos já compreendem melhor
O ISS fez testes com beneficiários e confirmou que as cartas e os formulários ficaram muito mais claros, sem perderem o seu rigor.
Até 34% foi quanto aumentaram as tarefas realizadas com sucesso.
Exemplo
Dois documentos que a Segurança Social simplificou.
Antes
Depois
Antes
Depois
