Ajudámos a NOS a melhorar a usabilidade da área de cliente
A NOS resultou da fusão de duas empresas e, por isso, tinha duas áreas de cliente. Mas queria dar aos seus clientes uma plataforma mais intuitiva e fácil de usar.
Ao criar uma área de cliente única, a NOS simplificou a vida de mais de 4 milhões de clientes.
Como facilitar realmente a vida aos clientes?
A NOS fazia questão de que a nova área de cliente fosse um modelo de clareza. Queria pôr na mão dos clientes o poder de tratar dos seus próprios assuntos, sem esforço nem enganos, sem telefonemas nem deslocações.
Avaliar, simplificar, testar. Várias vezes.
Para garantir que as pessoas conseguiam gerir os seus serviços com autonomia, a NOS começou por identificar as possíveis dificuldades e prever alterações. Depois, escreveu os conteúdos com palavras do dia a dia. Por fim, convidou clientes para experimentarem um protótipo e preparou-se para dar a volta às dificuldades que ainda existiam.
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A NOS quer simplificar o mundo, começando pela vida dos seus clientes. Por isso, apostámos em criar uma área de cliente fácil de usar. Porque acreditamos que as pessoas não precisam de se esforçar para tratar dos assuntos do dia a dia. Passo a passo, estamos a trabalhar para construir um mundo mais claro.
Hugo Enes
Customer Care Performance and Development Director
Tudo mais fácil e intuitivo
A NOS convidou clientes para testar a nova área de cliente. E comprovou que estava mesmo mais fácil de usar: houve um aumento das respostas certas em todas as tarefas. Nalgumas delas, a percentagem de respostas certas disparou de 0% para 100%!
Menus sem ambiguidades, campos de preenchimento evidente, avisos importantes que saltam à vista: a NOS apostou em tudo isto para fazer da nova área de cliente um mar límpido onde é bom navegar.
Exemplo
Alguns detalhes do site cliente.nos.pt.
