Ajudámos a NOS a simplificar a comunicação de um processo complexo
Com a fusão da ex-Optimus e da ex-ZON, a NOS teve de pedir a 200 mil clientes que trocassem os cartões SIM dos seus telemóveis e outros equipamentos. Essa troca de cartões, a que se chama migração, era um processo tecnicamente complexo. Havia o risco de algumas pessoas se perderem pelo caminho – e a NOS quis ajudá-las a seguir as instruções.
A comunicação tinha, obviamente, um papel crucial a desempenhar na missão da NOS. Como a sua vontade de comunicar com clareza era genuína, os clientes chegaram sãos e salvos ao outro lado, prontos para o futuro.
Porquê trocar de cartão? E como?
No passado, outros processos de migração não tinham corrido muito bem, deixando os clientes perdidos e frustrados.
Por isso, era preciso explicar as coisas de tal maneira que as pessoas:
- percebessem porque tinham de trocar de cartão
- conseguissem fazê-lo sem desistir a meio.
A NOS na pele dos clientes
Olhou para o processo, identificou as dificuldades e fez um plano para as evitar. A seguir, escreveu conteúdos claros para cartas, SMS, instruções no site e na televisão, guiões de contact center e mensagens de IVR.
Usou uma linguagem simples e previu as possíveis dúvidas dos clientes – mesmo daqueles que nem sabiam que a sua pen de internet móvel tinha um cartão SIM lá dentro, tal e qual como os telemóveis.
A NOS só ficou satisfeita depois de testar as instruções com clientes. Só assim conseguiu perceber o que estava a funcionar e o que ainda precisava de ser melhorado.
Nem as aves migram assim
Ninguém esperava que corresse tão bem.
99% migraram sem problemas.
85% tomaram a iniciativa (15% acima do benchmark).
30% migraram sem precisar de qualquer ajuda.
Exemplos
O que a NOS fez para ajudar os clientes.
Cartas
FAQ
SMS
Guiões
