Quem responde a reclamações conhece o problema das reincidências: por mais explicações que se deem, a resposta parece nunca ser eficaz.

Receber uma reclamação é desagradável? Uma reincidência é pior.

Se à primeira o cliente estava zangado, à segunda está furioso. E por aí fora. Um cliente furioso está a meio caminho de virar as costas a qualquer marca. E é capaz de levar outros com ele.

Uma queixa amarga espalha-se depressa e chega aos ouvidos de muita gente. E uma reputação é um tecido delicado de onde as nódoas custam a sair. Mesmo que o cliente não tenha razão.

Se calhar está tudo bem – menos a comunicação

O que fazer quando já respondemos e o cliente continua a reclamar? Geralmente isso significa que não soubemos explicar-lhe as coisas.

Mesmo quando fizemos tudo bem (ou quase), a reclamação é uma oportunidade para melhorar – neste caso, a forma como comunicamos ao responder.

Alguns erros são verdadeiros clássicos

Quando alguém responde a uma reclamação, há escorregadelas tão comuns e tão antigas que parecem inevitáveis. Mas não são. É o caso, por exemplo, das presunções que fazemos, do jargão que usamos e das dúvidas que devíamos ter adivinhado.

1. Uma presunção é um escadote com um degrau (ou vários) a menos. Acontece quando sobrevalorizamos o que o cliente sabe. Os motivos para dizer “não” parecem-nos tão óbvios que nos poupamos a mostrar a ligação entre todos os argumentos. Para o cliente, sobretudo quando está de cabeça perdida, essa ligação pode ser precisamente o que o faz compreender – e aceitar melhor – a nossa decisão.

Por exemplo
Não basta dizer que “os seguros de saúde não cobrem as doenças preexistentes e que os segurados não declararam quando assinaram o contrato”. É melhor explicar que, como o cliente já tinha sinusite quando fez o seguro e não disse nada, a apólice não cobre essa doença e, por isso, não podemos pagar a operação.

2. É jargão toda a linguagem que a nossa avó, que nunca trabalhou no nosso ramo, não compreende ou tem grande dificuldade em compreender. São palavras e expressões herméticas, que facilmente produzem mal-entendidos, novas reclamações e indignação. Daquelas que quase levam os clientes a perguntar se estamos a gozar com eles.

Por exemplo
É normal que os clientes se sintam frustrados quando alguém lhes diz que “Com efeito, a ratio subjacente às cláusulas constantes da cobertura de ‘Furto ou Roubo’ é a da proteção de riscos associados ao veículo e a bens a ele espacial e/ou materialmente ligados […]”.

3. As dúvidas que devíamos ter adivinhado são de dois tipos. Há aquelas de que o cliente não falou porque está tão por fora do assunto que nem lhe passaram pela cabeça. E há aquelas com que o cliente pode ficar ao ler a nossa resposta. A solução é sempre a mesma: pormo-nos no lugar dele e dar-lhe as respostas que evitam que volte a reclamar.

Por exemplo
O que acontece se dissermos ao cliente que “Por não se verificarem os previstos no Decreto Regulamentar n.º 12/2008, lamentamos não ser possível aceder à pretensão de V. Exa. no que se refere ao reembolso das taxas de portagem”? O cliente vai perguntar o que diz aquele decreto regulamentar, que ele não conhece.

As suas respostas são à prova de reincidência?

As melhores empresas reconhecem o valor da clareza, especialmente quando é altura de escrever respostas a reclamações. Descubra como a Ascendi responde sem rodeios e evita mais reclamações.