Project Description

Ajudámos a simplificar respostas a reclamações contra cobranças

  • Customer service templates (Português Claro®)
  • Formação Português Claro®
  • Testes de usabilidade
  • Guia de estilo
Ascendi

A Ascendi é uma concessionária responsável por sete autoestradas. Sete autoestradas com cobrança automática significam muitas cartas de cobrança e respostas a reclamações.

Agora, quem enviar uma reclamação à Ascendi já não se vai perder a tentar perceber a resposta ou o cálculo do que tem a pagar.

Clausulados e desagregações: importa-se de repetir?

Clausulados e desagregações: importa-se de repetir?

Quando recebemos uma carta destas, sabemos que é importante, mas temos sempre outras coisas para fazer. Se não a percebemos à primeira, desistimos de a tentar decifrar. Quando voltamos a pegar no assunto, pode ser tarde de mais – e o que poderia ter ficado resolvido numa ida ao multibanco transforma-se numa guerra.

A Ascendi quis tornar as suas respostas percetíveis e eficazes, para facilitar a vida aos condutores. O que estava na origem de cada uma? O que é que o condutor procura saber quando as lê? Foi com estas perguntas na cabeça que a Ascendi simplificou as suas respostas, nunca esquecendo que 80% dos portugueses têm um baixo grau de literacia.

Uma forma mais simples de dizer o mesmo

Nas novas respostas, a Ascendi evitou os termos jurídicos, usou palavras simples, apagou tudo o que não era preciso e ainda acrescentou informações que ajudam os condutores nas fases seguintes do processo. Tudo com um design que torna a leitura fácil e agradável, para que ninguém se perca quando quiser encontrar alguma informação em particular.

Além disso, a Ascendi criou um manual de escrita e fez formação. Para quê? Não só para reforçar a identidade da sua marca, mas para garantir que as respostas futuras vão ser igualmente percetíveis e eficazes.

Uma forma mais simples de dizer o mesmo

Na Ascendi, procuramos constantemente melhorar a qualidade e a eficiência do serviço que prestamos aos nossos clientes. Concluímos que conseguiríamos ajudá-los mais e reduzir as reclamações reincidentes sendo claros e diretos na comunicação. Hoje, os resultados mostram que estávamos certos.

O comprometimento da Claro com a clareza e a simplificação de conteúdos é inesgotável – conseguiram passar-nos esse mindset e, em conjunto, concretizámos um trabalho brilhante. Não fizemos apenas uma revisão de conteúdos, construímos uma nova atitude.

Filipe Melão
Gestor de Marketing Estratégico

Condutores mais tranquilos

Condutores mais tranquilos

Quem não percebe reclama sempre. Prova disso é o facto de as reclamações reincidentes terem descido 54% logo nos dois primeiros meses. Isto mostra que muitos dos condutores que contactavam a Ascendi o faziam por não conseguirem perceber o que tinham de pagar e como podiam fazê-lo.

Exemplo

Esta foi uma das respostas a reclamações que a Ascendi simplificou.

Antes

Antes

Depois

Depois