Project Description

Ajudámos a simplificar a comunicação de um processo complexo

  • Customer experience strategy
  • Customer service templates (Português Claro®)
  • Guiões de contact center
  • Testes de usabilidade
NOS

Com a fusão da ex-Optimus e da ex-ZON, a NOS teve de pedir a 200 mil clientes que trocassem os cartões SIM dos seus telemóveis e outros equipamentos. Essa troca de cartões, a que se chama migração, era um processo tecnicamente complexo. Havia o risco de algumas pessoas se perderem pelo caminho – e a NOS quis ajudá-las a seguir as instruções.

A comunicação tinha, obviamente, um papel crucial a desempenhar na missão da NOS. Como a sua vontade de comunicar com clareza era genuína, os clientes chegaram sãos e salvos ao outro lado, prontos para o futuro.

Troca de cartões SIM

Porquê trocar de cartão? E como?

No passado, outros processos de migração não tinham corrido muito bem, deixando os clientes perdidos e frustrados.

Por isso, era preciso explicar as coisas de tal maneira que as pessoas:

  • percebessem porque tinham de trocar de cartão
  • conseguissem fazê-lo sem desistir a meio.

A NOS na pele dos clientes

Olhou para o processo, identificou as dificuldades e fez um plano para as evitar. A seguir, escreveu conteúdos claros para cartas, SMS, instruções no site e na televisão, guiões de contact center e mensagens de IVR.

Usou uma linguagem simples e previu as possíveis dúvidas dos clientes – mesmo daqueles que nem sabiam que a sua pen de internet móvel tinha um cartão SIM lá dentro, tal e qual como os telemóveis.

A NOS só ficou satisfeita depois de testar as instruções com clientes. Só assim conseguiu perceber o que estava a funcionar e o que ainda precisava de ser melhorado.

Comunicação centrada no cliente
99% migraram sem problemas

Nem as aves migram assim

Ninguém esperava que corresse tão bem.

99% migraram sem problemas.
85% tomaram a iniciativa (15% acima do benchmark).
30% migraram sem precisar de qualquer ajuda.

Exemplos

O que a NOS fez para ajudar os clientes.

Cartas

Pergunta frequente do site

FAQ

Pergunta frequente do site

SMS

SMS

Guiões

Guião de contact center