Os pontos fracos da maioria das faturas: detalhe da faturação e linguagem

Entre os problemas comuns a quase todas as faturas, dois são especialmente graves:

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O detalhe da faturação é um quebra-cabeças

Tabelas enormes, densas, cheias de palavras, siglas e abreviaturas que não conhecemos, números que medem não sabemos exatamente o quê e que se somam e multiplicam por outros. Chegamos ao valor total, mas não percebemos como.

O detalhe da faturação deve mostrar como se chegou ao valor total. Queremos saber o que estamos a pagar – qual é o serviço, que taxas lhe são aplicadas, a que período corresponde e porque nos está a ser cobrado. Para isso, é necessário:

• explicar ou substituir os termos técnicos, siglas e abreviaturas
• identificar bem as operações aritméticas
• identificar as unidades de medida
• organizar de forma lógica a tabela, sem usar asteriscos e notas de rodapé
• criar um design apelativo e que permita uma leitura fluida da tabela.

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A linguagem é muito técnica e solene

“De acordo com as informações oportunamente fornecidas aos vossos serviços”? “Por motivo de migração do sistema comercial”? “Com exceção da dívida em execução fiscal”? “Ao enviar leituras nesses dias minimizaremos o valor estimado da nossa fatura”?

É essencial usar uma linguagem do dia a dia e evitar termos técnicos, formalidades, rodeios e floreados. Se o objetivo é que paguemos a fatura a horas e que demos a leitura do nosso contador, sem precisarmos de mais esclarecimentos, têm de nos falar com palavras que possamos entender.

A melhor: a fatura da Galp destaca-se pela clareza

De um modo geral, podemos dizer que a fatura da Galp está feita a pensar na pessoa que a vai ler. A linguagem simples e a aparência leve fazem desta fatura um bom exemplo de comunicação clara.

Os nossos critérios adotam a perspetiva de quem recebe as faturas

Ao analisar as faturas, tivemos em conta a facilidade com que uma pessoa comum consegue:

• encontrar os diferentes tipos de informação que lhe interessam
• entender essas informações
• tomar decisões e agir com base nessas informações.

Para isso, os 10 critérios objetivos que definimos avaliam a organização da informação, a linguagem e o grafismo.

 

Analisámos as faturas que mais pessoas recebem

Para ficarmos com uma visão representativa do panorama nacional, escolhemos as faturas da água, eletricidade e gás dos fornecedores com mais clientes.

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Faturas da água

Recolhemos exemplares de faturas dos 10 concelhos onde vivem mais pessoas. Para isso, consultámos os dados do Instituto Nacional de Estatística para a população residente a 31 de dezembro de 2018.

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Faturas da eletricidade e do gás

Recolhemos exemplares das faturas dos comercializadores de eletricidade e de gás que detêm 95 % da quota de mercado (número de clientes). Para isso, consultámos as estatísticas mais recentes da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, de maio de 2020.