Uma reclamação é um ponto crítico

Quem reclama não está propriamente encantado com a marca, e a sua indignação pode ter custos indesejados. Custos para a reputação, que demora muito mais a construir do que a destruir. E custos de atendimento, porque é preciso responder às avalanches de contactos.

Mas, se evitarmos alguns erros clássicos, é provável que o problema fique resolvido à primeira. Vejamos como um banco conseguiu melhorar a resposta a uma reclamação mais bicuda.

A resposta original e a resposta melhorada

O cliente do banco tinha várias queixas:

• a diferença entre o que esperava receber e o que recebeu
• o facto de uma aplicação não ter sido resgatada (paga) como pediu
• a forma como lhe foi apresentada a simulação dos valores a receber.

O banco teve o cuidado de responder a todas elas, e percebe-se que fez um esforço sério para explicar cada um dos assuntos com objetividade e rigor. Mas ainda havia várias questões de estrutura e de linguagem que podiam ser melhoradas. Foi o que fizemos.

Dos vários aperfeiçoamentos, estes 5 foram os mais importantes:

 

1. Identificámos as queixas logo no início
Para o cliente perceber que lemos com atenção e compreendemos o que tinha escrito, isolámos e numerámos as suas queixas no início da resposta. Desta maneira, deixámos claro o que estava em causa e, depois, ao longo da carta, pudemos arrumar as ideias da resposta.

 

2. Agrupámos os assuntos relacionados
A resposta original separava duas explicações: uma sobre os valores da simulação e de resgate, outra sobre o que aconteceu no caso específico do cliente. Para facilitar a compreensão, preferimos juntar os dois assuntos.

 

3. Retirámos a informação desnecessária
O quadro com os valores de resgate era importante para que o cliente confirmasse as contas em pormenor? Talvez. Mas podia tornar o raciocínio desnecessariamente complexo. Preferimos tornar a resposta mais leve e, no fim, dar a possibilidade de conhecer melhor as contas.

 

4. Criámos títulos informativos
Assim, logo à primeira leitura, o cliente fica com uma boa noção do que lhe queremos dizer. Além disso, consegue encontrar facilmente o assunto que mais lhe interessar fazendo uma leitura na diagonal. E agradece por isso.

 

5. Simplificámos a linguagem
A resposta original procurava uma linguagem objetiva, cordial e sem emoção, o que é uma virtude numa resposta deste género. Mas em certos sítios deixa uma impressão de formalidade excessiva, que chega a prejudicar a compreensão. Resolvemos isso com linguagem mais natural.

Para tornar tudo mais fácil de entender, explicámos as coisas com palavras do dia a dia. É o caso das “datas aniversárias”, por exemplo, que trocámos por “nos dias 2 de cada mês”.

 

Reclamar é humano

Mas está nas nossas mãos esvaziar o potencial de conflito de cada reclamação. Com a atitude e as técnicas certas, a resposta pode ser uma oportunidade para reforçar a relação com o cliente: desfazer mal-entendidos e, se for esse o caso, corrigir o que for preciso.