Gastou uma fortuna para lançar a loja online, mas ninguém compra nada no seu site? Já não aguenta perder tempo e dinheiro a tentar perceber o que não está a funcionar? É o que acontece quando descobrimos os erros tarde demais.

A loja online é só um exemplo. Podia ser uma carta que gera mais chamadas para o call center do que clientes satisfeitos. Ou um email importantíssimo que ninguém abre. Ou um formulário que lhe chega sempre mal preenchido. Ou instruções que precisam de instruções para serem entendidas. Já percebeu a ideia, certo?

O diabo está nos detalhes

Voltemos à loja online. Antes de a lançar, fez estudos para conhecer o perfil dos seus clientes e decidir que produtos iria vender online? Montou uma logística bem oleada para as entregas nunca falharem? Até construiu um site que é a cara da sua marca? Ótimo.

A sua loja online atrai milhares de visitantes, mas muito poucos compram realmente. E é nessa altura que se interroga sobre o que terá corrido mal. Pode ter sido o mesmo que correu mal à Expedia – e lhe custou 12 milhões de dólares (já vamos explicar como).

Esta agência de viagens online tinha no formulário de pagamento um campo que pedia o “nome da empresa”. Problema: este campo estava no sítio errado e muitos clientes pensaram que o “nome da empresa” era o nome do banco onde tinham conta.

Mas a confusão continuava: a seguir ao “nome da empresa” vinha o campo da “morada”, que os clientes preenchiam com a morada do banco, mais uma vez. Resultado: o banco recusava o pagamento, a empresa não fazia dinheiro… e os clientes nunca mais voltavam.

Quanto custou esta insuspeita trapalhada? 12 milhões de dólares. Por um campo de formulário posto no sítio errado.

Aprenda com os erros o mais cedo possível

Vai sempre a tempo de corrigir os problemas – mas a meio do campeonato o custo vai ser muito maior. Nessa altura, já há clientes que se perderam pelo caminho, produtos que não saíram do armazém e alterações que demoram – e custam – muito mais a desenvolver.

Fazer testes de usabilidade antes do lançamento de um site (ou app, ou carta, ou email, ou formulário) evita estas e outras dificuldades. Na verdade, as dificuldades são dos seus clientes, mas as dores de cabeça são mesmo da sua empresa.

Testar é barato e poupa milhões

Deixamos-lhe três dicas:

1. Comece a testar bem cedo
Não espere pela versão final do site para o começar a testar. Quanto mais cedo começar a testar, menos horas de trabalho vai desperdiçar com correções.

2. Não precisa de testar com uma multidão
Recrute apenas 5 pessoas que tenham o mesmo perfil dos utilizadores do site. Sabia que bastava uma amostra assim para detetar cerca de 80% dos problemas?

3. Teste aquilo que não pode falhar
Pode não testar tudo. Como os recursos são limitados, foque-se nos passos mais comuns dos visitantes e nas áreas do site mais importantes para o seu negócio.

Os resultados são sempre surpreendentes

Peça às suas “cobaias” para cumprirem tarefas, não lhes peça opiniões. Observe, faça perguntas, responda com novas perguntas, e tire muitas notas. Só assim pode saber se está a fazer um bom trabalho. E vai ver que descobre coisas que nunca teria imaginado.

É um processo de tentativa e erro: observar, corrigir, testar – e repetir. Uma e outra vez, até desenhar o site perfeito, a app infalível, a carta mais eficaz, o formulário mais fácil de preencher. Afinal de contas, os erros têm muito para nos ensinar.

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