Como em qualquer empresa, também na Claro temos clientes que demoram a pagar. E sabemos como é desmoralizador e prejudicial para a produtividade da empresa ter de enviar emails de cobrança. Felizmente, sabemos usar a clareza para poupar tempo, dinheiro e paciência. E decidimos partilhar os nossos truques consigo.

 

Vamos contar-lhe um segredo: aquele “sistema” que ainda não deu “ordem de pagamento” devido a uma “anomalia técnica”… é uma pessoa. Sim, uma pessoa, que muito provavelmente está enterrada em processos confusos, ordens de compra, códigos de centros de custo, pedidos urgentes…

A solução que encontrámos? Facilitar a vida dessa pessoa. A dela — e a nossa.

 

Primeiro, escrevemos emails em português claro

Decidimos que a melhor abordagem seria enviar um email de lembrete. Para facilitarem a vida de quem os lê, os emails deveriam:

  • ser concisos mas informativos (são feitos a pensar em pessoas muito ocupadas)
  • ser formais mas calorosos (falar de dinheiro é um assunto sério, mas não tem de ser impessoal).

Eis como o fizemos:

1. O número da fatura e o motivo do email vão sempre no assunto
Desta forma, quem recebe o email percebe logo por que o estamos a contactar: “O prazo para pagar a nossa fatura F123/45 terminou há uma semana.”

Nem é preciso abrir o email para saber de que fatura se trata e quão atrasado está o pagamento. Um assunto mais vago, como “fatura em atraso” ou “o vosso pagamento”, não teria o mesmo efeito.

 

2. Os emails são curtos, vão diretos ao assunto e são calorosos
Queríamos que quem recebesse o email não se tivesse de esforçar. E, claro, também queríamos destacar aquilo que era mais importante para nós: há uma fatura que deve ser paga por quem recebeu o email.

Este é o email que enviamos uma semana depois da data limite de pagamento:

 

Bom dia.

Ainda não recebemos o pagamento da fatura F123/45, que vos enviámos a 2 de fevereiro e que se encontra também em anexo.

Se ainda não pagaram esta fatura, pedimos que o façam o mais depressa possível
O prazo para pagar terminou a 2 de março. Para podermos ter as contas em dia, é importante recebermos os pagamentos dentro dos prazos.

Tem alguma dúvida que possamos esclarecer? Pode falar diretamente comigo.

Obrigado e até breve,
António

 

Um email cheio de floreados só iria revelar o quão atrapalhados estávamos por fazer uma cobrança. E seria também muito aborrecido.

 

Depois, criámos uma rotina para enviar os emails

Depois de termos os emails em português claro, era preciso definir quando os deveríamos enviar. Fazemos assim:

 

  1. Enviamos a fatura por email.
  2. Três dias antes da data limite de pagamento, enviamos um lembrete.
  3. Se a fatura não for paga até à data limite de pagamento:
    1. uma semana depois, enviamos outro lembrete
    2. duas semanas depois, enviamos um último lembrete
    3. três semanas depois, ligamos à pessoa responsável pelo pagamento.

 

Os resultados falam por si. E as respostas também.

Em comparação com outros anos, os pagamentos em atraso desceram 75%. Os clientes que ainda se atrasam só o fazem por alguns dias.

Descobrimos que os pagamentos aparecem logo depois do primeiro lembrete (enviado 3 dias antes da data limite de pagamento). E só chegámos ao último passo (ligar ao cliente) uma única vez desde que aplicamos este método.

As respostas aos emails também nos deixaram contentes:

 

“Obrigado pelo alerta. Vou ver o que se passa e acelerar o pagamento.”

“A fatura será paga na sexta-feira, pelo que deverá estar o montante do vosso lado até terça-feira.”

“Obrigada e pedimos desculpa pelo atraso.”

“Ficámos muito satisfeitos com o trabalho.”

 

Tudo isto nos faz acreditar em duas coisas: primeiro, que as palavras certas fazem toda a diferença; segundo, que nenhum dos nossos clientes se atrasa nos pagamentos por má vontade.